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QUE HACE UN SOCIAL MEDIA MANAGER

Las funciones de un Social Media Manager son muy importantes ya que de él dependerá no solo gran parte de la estrategia de comunicación online de la empresa, sino que también que las tareas realizadas por el Community Manager sirvan para algo.

Social Media Manager, funciones y tareas:

 

  • Conocer del sector:El Social Media Manager debe conocer el sector de la empresa para poder ejercer mejor el resto de funciones.
  • Investigar y analizar el mercado:Investigaciones de mercado, elaboración de análisis interno y externo y dafo para tener una visión objetiva y global de la empresa.
  • Diseñar la estrategia:Es el encargado de diseñar la estrategia social media y de crear el Social Media Plan de la empresa, que estará en coherencia y perfectamente alieado con el business plan y los objetivos generales de la empresa. Entre otras, deberá tener en cuenta en su estrategia:
    • Campañas promocionales, concursos, publicidad en redes, eventos, lanzamiento de productos, etc.
    • Estrategia de contenido, forma de comunicar, calendario de contenido, horas de publicación,etc.
  • Administrar el presupuesto:Controlar y administrar el presupuesto así como las distintas partidas para cada una de las acciones a realizar en redes sociales.
  • Definir el publico objetivo: Definir el público objetivo al que estarán dirigidas cada una de las campañas y acciones que se realicen.
  • Seleccionar las herramientas:Seleccionar qué herramientas y apps utilizar para llevar a cabo las tareas y la medición de análisis de resultados.
  • Analizar los resultados:Definir y controlar social media KPIs, conversiones y ROI. Análisis de reportes del Community Manager para medir la eficacia y modificar estrategias en caso de ser necesario.
  • Crear un plan de crisis de reputación online:El Social Media Manager deberá diseñar el manual de gestión de crisis de reputación online de la empresa.
  • Trabajar en equipo: Trabajar codo a codo con el cliente y con los distintos departamentos de la empresa, para analizar los resultados y plantear mejoras estratégicas: Relaciones Públicas, Marketing, Producto, Ventas, Directorio.
  • Crear alianzas estratégicas:Trabajar en el desarrollo de alianzas estratégicas dentro del sector de social media para acciones futuras que puedan reforzar el crecimiento de las comunidades y de la marca.

Cualidades del Social Media Manager

 

Que crea en la empresa y la conozca

 

El Social Manager debe de ser un experto en el sector, muchas grandes empresas integran a su responsable de redes sociales en el diseño de su estrategia y en las reuniones ejecutivas, lógicamente es un gran acierto ya que es el encargado de enlazar a los consumidores con la marca a través de estos medios. En otros casos si por cualquier razón no es posible integrar al social manager a este nivel en la compañía al menos debe de recibir formación sobre todos los procedimientos de la compañía y posteriores actualizaciones.

Rápido y amable en sus respuestas

 

Todo buen gestor de redes sociales debe conocer las ventajas de las redes sociales, ser rápido en contestar a las sugerencias, quejas o cualquier tipo de comentario ya sea positivo o negativo que realicen los consumidores a través de estos medios, a su vez tiene que poseer la habilidad para transformar cualquier comentario negativo en positivo con la máxima educación. Es un básico decir buenos días, tardes, noches y agradecer cualquier tipo de comentario, además de siempre despedirse.

Captador de información

 

Hoy en día es básico para una empresa conocer los gustos y preferencias de sus consumidores, un gestor de redes sociales debe de crear un registro de esta información y periódicamente reportarla a la compañía, con esta valiosa información se pueden mejorar los productos o servicios existente o crear nuevas líneas de producción adaptadas a los gustos y preferencias de los consumidores.

Empático con el resto de usuarios

 

Se debe de tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros, muchas compañías hoy en día contestan a sugerencias o quejas de los clientes con mensajes automáticos o impersonales, en los cuales normalmente piden disculpas o simplemente contestan por contestar, imagino que esta acción se realiza de esta forma por los innumerables mensajes que reciben o por no saber cómo solucionar ese tema desde estos medios. Un buen gestor de redes sociales atiende cada comentario de forma personal y siempre poniéndose en el lugar del cliente, además de asegurarse de que se resuelve y en la medida de lo posible el cliente queda satisfecho, si la ocasión lo requiere incluso levantar el teléfono.

Capacidad de toma de decisiones

 

Antes hemos comentado que el Social Manager tiene que conocer todos los procedimientos de la empresa, en ocasiones hay consumidores que no están de acuerdo y inician acaloradas discusiones, difíciles de gestionar y de llevar a su terreno. Son momentos delicados donde cada palabra cuenta y hay muchos ojos puestos en ver que se va a responder y de qué forma se va a normalizar esta situación. En estos casos hay que tomar decisiones en tiempo real y el responsable de medios sociales seguramente no tendrá a nadie a quien consultar que poder decir y que no, pero después sí que la empresa valorara como quedo el asunto y si aparte de cumplir los básicos soluciono el problema y su habilidad en el tratamiento de quejas.

Buen comunicador

 

Un buen comunicador ya sea en este ámbito o en cualquier otro tiene que conocer a su público, además de poseer muchas otras cualidades como tener seguridad, confianza, claridad, concisión y saber esquematizar, crear enfoques y personalizar.

Capacidad analítica

 

Todo gestor de redes sociales profesional debe estar formado para realizar métricas e indicadores de social media y mostrar las estrategias y resultados obtenidos a la compañía, además de conocer a la perfección estos medios y todas las herramientas que existen para potenciarlos ya sean gratuitas o de pago.

Saber enlazar empresa y consumidor

 

El social manager se encuentra en una posición única, tiene que a su vez defender a la empresa y al consumidor, puede parecer complicado, es realmente una de las más importantes ventajas de las redes sociales, cuando el responsable de redes defiende su comunidad, recibe a cambio información la cual usa la compañía para mejorar sus productos y servicios, de esta forma beneficiando a las 2 partes, proporcionando una buena experiencia al cliente y a su vez aumentando los ingresos de la empresa.

 

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